Je hebt vast weleens iemand gehoord over een NPS-score. Grote kans dat je geen idee hebt wat dit is. Maar weet je dat jij je winst kan vergroten door zelf ook je NPS-score te meten? Ontdek nu hoe jij de antwoorden van je klanten kan benutten.
De Net Promoter Score kan je letterlijk vertalen naar “netto promotor score”. Dit is dus het netto aantal klanten dat jou promoot. Voluit: het aantal klanten wat je promoot min het aantal klanten wat niet positief over je is.
De Net Promoter Score (NPS) wordt berekend via één simpele vraag:
“Hoe waarschijnlijk is het dat jij (mijn bedrijf/product/dienst) aanbeveelt bij vrienden? ”
Hierop mag je antwoorden van 0 tot 10.
Klinkt eenvoudig toch?
NPS-score berekenen
Hoe je jouw score uitrekent is iets minder eenvoudig.
- Iedereen die je een 9 of 10 geeft is een ‘promoter’
- Iedereen die je een 7 of 8 geeft is neutraal
- Iedereen die je een 6 of lager geeft is een ‘detractor
Door deze aantallen te delen voor het totaal aantal respondenten (hoeveel antwoorden je hebt) krijg je een percentage.
Stel je hebt 200 antwoorden, en 40x een 9 of 10. Dan heb je 40/200 = 20% promoters.
Stel je hebt van die 200 antwoorden 30x een 6 of lager. Dan heb je 30/200 = 15% detractors.
Haal nu de detractors (15%) af van de promoters (20%) en je hebt je NPS-score. In dit geval 5%
Meer winst door de NPS?
Wow, ik heb een score! Maar wat heb je aan deze score? Eigenlijk niks. Je kan hem boven je bed hangen. Toch heb je er meer aan dan je denkt. Het geeft je inzicht in hoe tevreden jouw klanten zijn. Je wilt graag dat er zoveel mogelijk positief over je wordt gesproken. Dus een hoger NPS-score is een doel op zich. Het geeft aan dat er veel positieve mond-tot-mond reclame is.
Maar er is meer! Door je NPS te meten zet je een overtuigingsprincipe in werking. En als jij een positieve NPS-score hebt (meer dan 0) dan werkt dit overtuigingsprincipe versterkend op je omzet en je winst!
Consistentie en NPS
Volgens professor Robert Cialdini gedragen mensen zich graag consistent met eerder gedrag en uitspraken die ze doen. Hieruit valt af te leiden dat het geven van een hoog cijfer op een NPS-test er voor zorgt dat een klant je ook daadwerkelijk eerder gaat aanbevelen. Als hij namelijk het standpunt heeft ingenomen om jou aan te gaan bevelen, dan is het voor hem onprettig om bij de eerst volgende verjaardag negatief over jou te praten.
Pas op voor de valkuil
Bovenstaand principe kan zich ook tegen je keren! Als jij veel ontevreden klanten hebt, en je laat ze via een NPS-test bevestigen dat ze ontevreden zijn, dan zal je dus door je test gaan voorkomen dat ze je aanbevelen. Je werkt dan ongewenst gedrag in de hand door middel van het principe van consistentie. Door mensen aan te laten geven dat ze ontevreden zijn zullen ze nog minder snel aanbevelingsgedrag gaan vertonen.
Maar de oplossing is simpel: doe je uiterste best om je klanten tevreden te maken, dan zullen de scores omhoog gaan en zal dankzij je NPS-test er nog meer positief over je gepraat worden!
